Онлайн не съел турагентов: сложные туры снова возвращают людей в офисы
Коротко: тренд 2026 года
Казалось, ещё пара лет — и турагенты останутся только в мемах. Но в 2026 году всё пошло по-другому: туристы неожиданно вспомнили, что с живым человеком надёжнее. Онлайн продолжает расти, но не убивает профессию, а просто забирает себе самые простые заказы.
По оценке вице-президента АТОР Тараса Кобищанова, на онлайн-тревел-агентства приходится около 8% рынка, ещё 4–5% — прямые онлайн-продажи туроператоров. Остальное — это в первую очередь живые специалисты и офисы продаж, где консультанты терпеливо отвечают на вопрос «а есть ли там вайфай?» и подбирают тур так, чтобы потом не краснеть.
Почему туристы возвращаются к людям
Всё просто: большие деньги требуют человеческого «да». Когда речь о долгожданном отпуске, хочется, чтобы рядом был профессионал, а не чат-бот, который переспрашивает «вы точно хотите море?» в пятый раз.
Эксперты АТОР называют главные причины: гарантии, ответственность и экспертиза. Один турист, например, попытался купить онлайн тур в Маскат и обнаружил, что в пакете нет трансфера. Добавить услугу — нельзя, уточнить — не у кого. С агентом такой номер не пройдёт: он либо сразу всё посчитает, либо разрулит ситуацию по звонку.
Алгоритмы и боты пока тоже не вытягивают: заваливают вопросами, путают контекст и не помнят, что ребёнок уже вырос и ему нужен не детский стульчик, а велосипед. А ещё есть сайты-двойники, где можно попрощаться с деньгами.
Простые туры — в онлайн, сложные — в офис
Это не значит, что офисы осаждают толпы. Простые и знакомые направления легко уходят онлайн: Турция, безвизовые страны, массовые курорты, поездки выходного дня по России. Кнопка «оплатить» тут действительно удобна. А вот дорогие и нестандартные путешествия снова требуют живого разговора.
Интересно, что самую платёжеспособную аудиторию 50+ онлайн не слишком впечатляет. Эти люди предпочитают прийти, посмотреть в глаза и спросить: «А в прошлом году вы мне что советовали?»
ИИ: не замена, а помощник
Искусственный интеллект в 2026 году уже помогает туристам изучать маршруты, сравнивать отели и собирать чемоданы (в переносном смысле). В турагентствах ИИ берёт на себя рутину, но не претендует на роль старшего менеджера.
Правда, агентам без добавленной ценности придётся непросто: если вы просто «передаёте кнопки», вас может заменить бот. А если вы эксперт, который решает проблемы, — вы останетесь. Как хороший бармен: коктейль можно сделать и дома, но атмосферу и советы не заменит ни один шейкер.
Так что будущее за гибридом: онлайн для стандартных «пакетов», живой эксперт — для сложных маршрутов. И человек человеку, судя по всему, ещё нужен.
